Em um cenário em que eficiência operacional, segurança e governança tornam-se diferenciais competitivos indispensáveis, a Jornada do Cliente ganha um novo protagonismo dentro das organizações. A adoção de soluções como Desktop as a Service (DaaS), que elimina a dependência de computadores físicos e amplia o controle sobre o ambiente digital, só alcança seu real potencial quando acompanhada de uma estratégia consistente de Customer Experience (CX). Para empresas que buscam reduzir CAPEX, fortalecer suas práticas ESG, elevar o nível de governança e garantir ambientes de trabalho mais resilientes, compreender essa jornada é essencial.
Neste artigo, Ricardo Floresta, diretor de Customer Experience da Arlequim, conta como proporcionar experiências digitais seguras e fluidas é parte central do valor entregue ao cliente. Desde o primeiro contato até a operação diária do PC na nuvem, cada etapa é pensada para oferecer confiabilidade, facilidade de uso, provisionamento dedicado e uma camada adicional de proteção e transparência, isso tudo sempre com suporte especializado e foco em resultados. Este artigo aprofunda como uma abordagem estruturada de CX, aliada à tecnologia certa, transforma o DaaS em um ativo estratégico capaz de gerar impacto real no negócio, fortalecer relacionamentos e sustentar decisões orientadas ao futuro.
Resumo:
- A Jornada do Cliente é central para gerar engajamento, fidelização e diferenciais competitivos no DaaS.
- A Arlequim adota uma abordagem de CX baseada em escuta ativa, compreensão profunda das dores e interação contínua.
- O PC na nuvem entrega conveniência, personalização e redução de CAPEX, sem necessidade de renovação constante de hardware.
- A solução reforça práticas ESG, reduz lixo eletrônico e apoia governança com recursos avançados de controle, segurança e rastreabilidade.
- A Prova de Conceito (POC) permite ao cliente vivenciar a experiência antes da contratação, conduzida por um time técnico especializado.
- A implementação final é acompanhada por equipes dedicadas, garantindo uso fluido e melhorias contínuas ao longo de todo o ciclo de vida.
Jornada do Cliente: compromisso em gerar experiências e diferenciais
Aumentar a geração de negócios, promover experiências positivas dos clientes e o relacionamento duradouro com seus produtos e serviços são os grandes objetivos das empresas ao investir em Customer Experience. Vide o exemplo mais do que consolidado da Disney, referência do mercado ao oferecer para os visitantes de seus parques temáticos uma experiência que beira o imaginário, desperta o sonho e dá aquele gostinho de “quero mais”.
Ao longo de mais de 20 anos trabalhando em grandes empresas de telecomunicações, entretenimento e tecnologia, compreendi que analisar o comportamento humano nas relações com as marcas é fundamental para criar engajamento e fidelização, um bem de valor inestimável para as organizações.
O ponto crucial nessa jornada é compartilhar da sensibilidade do cliente, curtir a interação com ele, ouvir suas necessidades e buscar a melhor solução possível para atendê-las. Para construir essa jornada é importante mapear todos os pontos de interação com a marca e se colocar no lugar de quem usa o produto, olhar a partir de sua perspectiva, procurar entender quais são suas dores e angústias.
Alguns estudos e pesquisas mostram que as empresas devem, e muito, manter esses pontos no radar, investindo em conexões reais. De acordo com o anuário global CX Trends, lançado pela Zendesk no início deste ano, 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas, o que inclui o atendimento pós-venda. Além disso, 70% dos clientes costumam gastar mais com marcas que proporcionam uma experiência perfeita em todos os tipos de contatos.
Atualmente, trabalhando com o serviço de DaaS (Desktop as a Service), também conhecido como Computador Virtual, para empresas, o setor público e o público gamer no varejo com o Arlequim Gamer, adoto e incentivo a equipe a colocar em prática o mantra “cliente na veia”. Como área em constante transformação e com diferentes níveis de conhecimento entre os usuários, a tecnologia exige uma escuta ainda mais atenta ao cliente, para gerar comodidade, conveniência e satisfação. Procuramos entender a fundo o comportamento de quem usa o Computador Virtual ao longo de todo o seu ciclo de vida como cliente para garantir a entrega de uma experiência única e personalizada.
Um dos diferenciais importantes dentro desse segmento especialmente no meio empresarial e governamental é que o cliente é convidado a refletir sobre o posicionamento alinhado aos valores ESG (Environmental, Social and Governance), que agrega ao seu negócio na contratação da solução DaaS. Na essência, ESG reúne práticas para minimizar danos ambientais, gerar benefícios sociais e otimizar processos administrativos com melhores práticas de gestão e transparência. Ao se libertar da necessidade de troca constante de computador físico, o cliente deixa de impactar o meio ambiente com a produção de novas máquinas e a geração de lixo eletrônico. Soma-se a isso a economia por não precisar investir em computadores novos a cada três ou quatro anos, equipamentos cujo um único chip de 32MB, peça com apenas dois gramas, consome 16 mil litros de água em seu processo de produção (¹).
Ainda ao longo dessa jornada, também explicamos sobre as funcionalidades do sistema customizado de gestão dos Computadores Virtuais, que é uma plataforma robusta de controle do parque de máquinas. O recurso facilita o cumprimento de regulamentações voltadas à preservação da privacidade de dados pessoais como a LGPD. A partir deste sistema, é possível definir quem pode fazer o que e quando, horário de trabalho, filtros de conteúdo, níveis de autorização para cópia de arquivos e até utilização de marcas d’agua personalizadas por usuário a fim de registrar sessões, permitindo consulta posterior para identificar, por exemplo, a origem de um vazamento de informação. Funções que aumentam significativamente o nível de governança das empresas e, em consequência, seu alinhamento com o ESG, um importante diferencial de mercado.
Para familiarizar o cliente com o processo da virtualização de computadores, fazemos a Prova de Conceito (POC) que é uma etapa anterior à contratação efetiva do serviço. Depois de entender o seu negócio e como as soluções de Computador Virtual podem resolver suas dores, oferecemos a ele a prova real do serviço. A área responsável por esta etapa é a “Engenharia de Clientes”, formada por profissionais altamente capacitados tecnicamente, com a sensibilidade de interpretar as necessidades do cliente. Esse time define a entrega final e acompanha o funcionamento do serviço durante todo o período de experimentação.
Assim, na jornada desenhada para a utilização do Computador Virtual, o cliente consegue vivenciar a experiência com a marca em toda a sua essência antes mesmo de contratar efetivamente o serviço. É uma forma de estreitar a relação entre cliente e empresa para construir laços de confiança fundamentais ao longo da parceria.
Após esse processo, acontece a implementação definitiva. É quando entra em campo um time dedicado a facilitar a gestão da ferramenta no dia a dia do cliente. A partir de então, a “curadoria” passa a ser sobre os feedbacks registrados nos pontos de contato com a empresa, de onde são extraídos materiais vastos para promover ações de melhoria contínua com o objetivo de entregar o compromisso firmado com o cliente e ir além.
(¹)Cálculo realizado pelo Laboratório de Demografia e Estudos Populacionais da Universidade Federal de Juiz de Fora
Ricardo Floresta é diretor de Customer Experience da Arlequim Technologies